Qual o valor do software em sua empresa

É incrível verificar que a maioria das pequenas empresas ainda não enxerga valor em software. Ainda é difícil para elas entenderem que sistema de gestão é um serviço contínuo. Parece que a categoria software continua em algum lugar perdido entre o produto e o serviço.

Comparar um sistema operacional ou de gestão com um serviço de advocacia ou contabilidade é complicado. Até mesmo com um serviço de internet, que vai muito além das antenas e cabos e se transmite principalmente pelos softwares, que controlam nossas conexões, acessos, e se nossa conta está em dia para podermos utilizar aquele serviço.

Na maioria das vezes, encontramos empresas muito bem estruturadas, com grandes equipamentos para produção, sistema interno de câmeras, telefonia móvel de última geração. Mas por trás de tudo isso, achamos máquinas obsoletas, sistemas e aplicativos não legalizados, sistemas chamados “free”, que muitos acreditam ser de uso livre nas empresas, mas que não são, e que ninguém sabe utilizar.

Softwares defasados e sem evolução fazem com que os usuários consumam o precioso tempo de produtividade da empresa tentando contornar problemas que não deveriam fazer parte do seu dia. As pessoas sabem determinar o valor de uma roupa, carro ou TV LCD por aquilo que elas veem em seu cotidiano, mas não têm a mínima ideia do valor de um software. Pior que isso é tentar mostrar essa noção para os empreendedores brasileiros. Investir em upgrades de sistema operacional para quê?

Concordo que muitos não entendem a proposta de valor de um software. Sei que muitos têm o espírito empreendedor, mas não foram preparados para lidar com a complexidade da tecnologia. Mas como entender que um negócio aparentemente rentável, com anos de mercado e vendendo os mais modernos equipamentos quer continuar crescendo ano após ano sem investir na tecnologia que sua empresa utiliza?

Não podemos mais colocar a culpa no “cultural”. Não há como ficar calado ouvindo que o sistema operacional de dez anos atrás é melhor que o atual só porque os usuários estão acostumados. A evolução está aí e aproveita mais quem chegar primeiro.

Incrível identificar que a grande maioria acaba evoluindo de maneira forçada causada pelo agente chamado governo, pois, não fosse o cupom fiscal, NFe e SPED, entre outras obrigações que as empresa estão sendo obrigadas a adotar, estaríamos ouvindo o ruidoso barulho das impressoras matriciais emitido notas em cinco vias.

O que vemos pelo Brasil é resultado de um crescimento desordenado e com políticas que demoraram muito a serem definidas. Sem contar a parte educacional e de incentivos, que deveriam mudar a consciência dos empreendedores brasileiros e mostrar efetivamente como se traduz preço e valor.

O valor de um software não pode ser mensurado pelo preço que está sendo pago por ele, mas sim pelo resultado que ele trará para empresa após a sua implementação. Medir valor de um software é cronometrar ganho de produtividade, principalmente no tempo que os colaboradores desperdiçam para executar suas tarefas.

Se você encontrar em sua empresa a mesma tarefa sendo executada em processos diferentes você já está perdendo metade do tempo. Pode ser em uma simples marcação em agendas separadas ou até mesmo digitar uma informação qualquer em sistemas diferentes. Será que isto é realmente necessário? Faça os cálculos, multiplique o valor-hora e veja o resultado em um ano. A partir deste valor você pode começar a ter uma ideia de valor de um software.

* Humberto A. Izabela possui 20 anos de experiência na área de tecnologia da informação, sendo dez deles focados na informatização de pequena e médias empresas. Criador do software Empresário, trabalhou na informatização, consultoria e suporte para mais de 30 mil empresas junto com o SEBRAE-SP, MG e PR e também com a Federação do Comércio de São Paulo. Atualmente, é diretor da Promisys Soluções em Informática – produtora do Software de gestão ERP EASINESS é também Especialistas para pequenas e médias empresas pela Microsoft e Silver Solution Advisor pela Citrix.

FONTE: CRN Brasil

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A difícil missão de integrar diferentes soluções de CRM

Mesmo que, à primeira vista, a consolidação pareça o melhor caminho para as soluções de gestão do relacionamento com clientes, nem sempre isso traz os resultados esperados.

Por CIO/EUA

02 de julho de 2010 – 16h15

Quando o assunto é CRM (sistema de relacionamento com clientes), as empresas grandes podem ser chamadas de qualquer coisa, menos de centralizadoras. Mesmo que a gestão dos sistemas fique a cargo de um profissional, há uma grande probabilidade de que o ambiente esteja fragmentado em soluções diferentes.

O caminho mais natural por parte da TI seria rumar para a consolidação. A possibilidade de garantir economia e eficiência por meio da unificação de múltiplos sistemas representa um benefício claro. Contudo, no caso do CRM, existe uma outra preocupação: como o usuário reage ao sistema, não somente em termos dos recursos do programa, mas no que tange à qualidade dos dados e à eficiência da configuração.

Levar em consideração que quem lida com os sistemas de CRM representa a principal ponte entre a empresa e seus clientes, ouvir a opinião desses profissionais é fundamental para escolher a melhor solução. Assim, na hora de fazer as contas para verificar as possibilidades que podem ser obtidas com a integração dos sistemas, deve-se avaliar muito mais do que os 10% de economia que podem ser obtidos com manutenção e gestão do sistema. Isso porque, se a nova solução provocar uma queda mensal de 2% nas vendas, os resultados desaparecerão.

Por outro lado, se o sistema selecionado for capaz de incrementar as vendas em, digamos, 1%, o CRM terá atingido um objetivo que nenhuma estrutura de TI poderia alcançar sozinha. Não se trata de gastar sem responsabilidade, mas de não sacrificar as vendas em função de economia na consolidação de um bom sistema.

Existem várias estratégias na consolidação de diversos sistemas CRM. Mas existem situações do universo dos negócios que transformam essa união em algo fora da realidade ou politicamente comprometedora. O que fazer nesses casos?

Quando, passada a guerra separatista norte-americana, as partes se uniram para decidir sobre o futuro da nação, elas não fundaram um estado só. No lugar disso federaram os estados que já existiam previamente. Novos territórios eram incluídos na medida em que o país expandia as fronteiras. E essa inclusão era algo relativamente simples. A lição que a TI pode tirar disso é que, muitas vezes, o melhor caminho é "federar" os sistemas de CRM.

Uma das tarefas mais importantes na união de vários sistemas CRM é o preparo de relatórios e a implementação de painéis de controle para os administradores para aferição das métricas e consolidação dos fatores fundamentais no sucesso do negócio.

Ao criar essas interfaces, a área de tecnologia irá deparar-se com o seguintes entraves:

- registros fantasmas ou registros duplicados;
- dupla contabilizações de transações;
- dados incompletos;
- problemas na nomenclatura, na definição de padrões e de semântica.

Todos esses problemas – teoricamente - não existiriam se todos os usuários acessassem uma base mestre de clientes e o sistema CRM fosse sincronizado com a parte contábil. Na maioria das vezes, essa teoria não passa de aspiração e o próximo relatório irá exibir os mesmos erros. A sugestão é que a TI aproveite a oportunidade para educar os colegas executivos sobre o valor contido em bases únicas de clientes e de um dicionário padronizado.

Padronize

Não importa se o sistema CRM está baseado na nuvem e de quantos fornecedores diferentes ele é composto, se ele cobre uma ou várias unidades de negócios, sempre haverá algo em comum entre todos eles. Os sistemas podem ter questões replicadas, seja um contato, uma conta ou uma oportunidade.

Se for difícil definir entre os usuários qual deve ser o padrão que vai reger o CRM, convergir os diferentes sistemas e as estações de trabalho para uma política comum também requer trabalho. Mas é muito eficiente fazer isso e definir os seguintes aspectos:

- O que representa um cliente, cliente ativo e cliente satisfeito;
- Quais os critérios para novos negócios, lealdade do cliente e transações repetidas;
- Quais as regras básicas devem ser seguidas para a inclusão de transações na conta de negócios realizados;
- Quando existe uma oportunidade, se ela é nova e o que a diferencia de um contato;
- Quais as definições de uma negociação aberta, de uma negociação fechada e de um negociação escalonada?
- Quais métricas serão importantes?

Separe os poderes

Certifique-se de que a unidade de negócios responsável pelo sistema de CRM continue a se manter nessa posição, independentemente da mudança da plataforma tecnológica. Isso garante que a manutenção e a atualização do ambiente específico fique a cargo de executivos definidos.

Por outro lado, a TI deve estabelecer uma maneira de coordenar e de assegurar o cumprimento das políticas referentes ao acesso às informações, da “limpeza” dos dados e de outros fatores de interesse comum aos sistemas de CRM.

Em várias organizações, tentar vender essa ideia de integração aos gestores do CRM é batalha perdida. No lugar disso, reúna os membros mais astutos e com perfil mais técnico da comunidade que lida com os sistemas de gestão do atendimento ao cliente para cuidar das áreas de interesse mútuo. Hastear a bandeira da união entre os funcionários–chave para galgar posições mais altas na escala conceitual dos chefes deles é uma excelente alternativa.

FONTE: ComputerWorld

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Seria correto chamar os softwares de geração ERP/CRM/BI de softwares de Sistemas de Gestão?!

Por Orlando Pavani Junior*

     Em realidade tenho presenciado diversas pessoas, normalmente vendedores de softwares e/ou representantes, até muito competentes (isto é inquestionável), atuantes de fábricas de SOLUÇÕES (como eles mesmo preferem autodenominar o core business das empresas em que atuam) e que costumam configurar os produtos que comercializam como “Softwares de Sistemas de Gestão”.
    É desta conduta terminológica, muito inadequada a meu ver, e sobre a saga de quem adquire estas soluções, que pretendo versar. Quem rotula qualquer software, por mais espetacular que seja, de “solução em sistemas de gestão” é mais do que prova cabal de que sobre “Sistema de Gestão” propriamente dito, realmente entende pouco, ou talvez, quase nada.
    Um software, por mais incrível e integrado que possa ser, apenas é capaz de automatizar as rotinas dos processos organizacionais de forma integrada com as mais diversas áreas da empresa. Se isto acontecer, sem absolutamente nenhuma falha (o que será quase impossível), ainda assim estará muito, mas muito distante, do real significado da expressão: Sistema de Gestão.
    Como, na grande maioria das vezes, estes softwares são adotados por empresas sem que exista, antes de sua aquisição, uma implementação cuidadosa de Gestão POR Processos, bem como o devido mapeamento dos processos organizacionais existentes, o que acaba acontecendo é a “automatização do erro”! Como decorrência deste ERRO de comprar um software de ERP (por exemplo) antes de mapear e otimizar seus processos atuais, existe a venda casada com aquilo que chamam horas de consultoria para “customização”.
    Customizar um software nada mais é do que adaptar o mesmo, em algum grau, a realidade da empresa, o que significa, via de regra, que o formato atual dos processos está imperfeito. Normalmente, os vendedores destas “soluções” insistem em dizer que a necessidade de customização será pequena, uma vez que o software já fora testado em uma grande quantidade de clientes em diversas partes do território nacional (e até internacional).
    Com o passar do tempo, a empresa percebe que já gastou mais em horas de customizações do que nas licenças do software propriamente dito (aliás, estas horas é que caracterizam a grande fonte de rentabilidade das empresas de softwares) e que, provavelmente, muitas rotinas antigas ainda serão conduzidas sem a integração prometida. Ou seja, os aplicativos como EXCEL, ACCESS e outros softwares isolados e não integrados serão utilizados em separado e, portanto, sem alternativas de rodarem DENTRO da então “solução integrada”.

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